의료서비스 품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향
- D 종합병원을 중심으로 -
The Effect of Medical Services Quality on Customer Satisfaction, Revisiting Intention
- Focusing on D General Hospital -
김 효 정**
(Kim, Hoe Jung)
이 정 원***
(Lee, Jeong Won : leejw@deu.ac.kr)
본 연구에서는 의료서비스품질이 고객만족도를 통해 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 연구 대상자는 D 종합병원을 이용하는 입원 환자 및 보호자로, 자기기입식 설문면담 조사한 설문지 246부를 최종 취합하여 분석을 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 의료서비스 품질요인이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원시설과 환경(ß=0.191, p=0.005), 병원절차(ß=0.236, p=0.005), 진료전문성(ß=0.198, p=0.049), 친절성(ß=0.220, p=0.021)이 고객만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 2) 의료서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원절차(ß=0.286, p=0.003)와 친절성(ß=0.228, p=0.038)이 재이용의도에 영향을 주었다. 3) 고객만족도가 재이용 의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(ß=0.807, p<0.001)가 재이용 의도에 통계적으로 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 4) 의료서비스 품질요인과 재이용 의도의 관계에서 고객만족도의 매개효과를 확인한 결과 병원시설 및 환경과 재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 완전매개효과가 유의하였고, 의료서비스 품질의 병원절차, 진료전문성, 친절성과 재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 부분매개효과가 있었다. 본 연구결과를 바탕으로 환자의 재이용의도를 높여 병원경영의 성과를 올리려는 의료기관은 의료기관의 서비스 품질 향상을 위해서 서비스 요인을 분석하고 이에 따라 서비스 품질을 향상시켜, 경영성과를 개선하기 위한 전략을 지속적으로 관리해야 할 것이다. 특히 본 연구결과 병원시설과 환경, 진료전문성이 재이용의도에는 통계적인 영향을 미치지 않았고, 병원절차와 친절성이 재이용의도에 영향을 미쳤다는 것은 다른 연구와 차별성이 있어 학문적 의의가 있다 생각되며, 의료기관에도 시사하는 바가 크다 할 것이다. 보편적으로 병원은 환자들의 건강과 직결되는 치료행위가 일어나는 장소이기 때문에 병원시설과 환경 및 진료전문성 등 의료의 중심특성이 중요하다고 판단되지만, 재이용의도에는 이보다 병원절차나 친절성 등의 편의성과 인간적 교류 등 서비스 특징이 중요하다는 것을 본 연구의 결과는 보여준다.
핵심 주제어: 의료서비스 품질, 고객만족도, 재이용의도, 의료기관, 종합병원
* 본 논문은 제 1저자 김효정의 석사논문을 재구성하여 작성한 것임
** 동의병원 보험심사팀, 제1저자
*** 동의대학교 의료보건생활대학 의료경영학과 부교수(교신저자)